Call-центри - це служба з величезною кількістю співробітників, які відповідають на дзвінки по телефону.
Перші call-центри з'явилися в США в середині ХХ століття. За кілька десятків років індустрія call-центрів розрослася до гігантських розмірів. Визначення Call-центр (Контакт-центр) має двояке поняття. Під першим, мається на увазі приміщення, обладнане технічними засобами та група співробітників, обробна запити клієнтів. Друге поняття має на увазі тільки набір технічних засобів, що дозволяють автоматизувати процес обробки дзвінків та інших повідомлень, що надходять від абонентів.
Працює call-центр приблизно так: при надходженні дзвінка система автоматично розпізнає клієнта, збере необхідну інформацію з корпоративних баз даних, направить дзвінок на необхідного фахівця, відобразить на екрані його комп'ютера інформацію про клієнта. Якщо фахівець на виїзді, а дзвонить VIP-клієнт, система може маршрутизировать дзвінок на мобільний телефон. Модуль зв'язку з віддаленими офісами дозволить перевести дзвінок, що не змушуючи клієнта передзвонювати по іншому телефону і пояснювати ситуацію повторно. Якщо клієнт зателефонував у неробочий час, йому може бути запропоновано залишити голосове повідомлення, замовити зустрічний дзвінок, прослухати потрібну йому інформацію.
Завдання call-центру - якісно обслужити кожен дзвінок, скоротити витрати за рахунок автоматизації рутинних операцій, зробити компанію більш привабливою в порівнянні з конкурентами. Служба маркетингу на підставі статистики дзвінків отримує можливість детально вивчити всі звернення в компанію. Рішення вже включає в себе систему автоматичного оповіщення клієнтів про плановані акції, семінарах, анонсах нових продуктів і послуг і багато що інше.
Оператор call-центру виконує наступні обов'язки:
1. Прийом вхідних дзвінків.
2. Консультативна підтримка клієнтів, у тому числі потенційних.
3. Надання всієї потрібної інформації клієнту за тарифами, послуг, процедур і акцій компанії.
4. Ведення телефонних продажів.
5. Робота з клієнтськими скаргами і побажаннями, їх передача у відповідні відділи.
6. Пошук і пропозиція оптимальних рішень абоненту у зв'язку з виниклим питанням.
7. Введення в базу даних отриманої інформації.
8. Своєчасне освоєння інформації по проекту, необхідної для обслуговування лінії.
9. Вчинення вихідних інформаційних дзвінків.