25900 авторів і 91 редактор відповіли на 98952 питання,
розмістивши 129771 посилання на 81900 сайтів, приєднуйтесь!

Реклама партнерів:

Які критерії оцінки перевірки таємних покупців?

РедагуватиУ обранеДрук

Таємний покупець (Від англ. Mystery Shopper / Secret Shopper, також уявний покупець) - метод дослідження, який застосовується як в рамках маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку споживчого досвіду, отриманого клієнтом в процесі придбання товару чи послуги, так і з метою вирішення організаційних завдань, наприклад , вимірювання рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками в організації та ін.

Таємні клієнти - це спеціально навчений і проінструктований людина, яка відвідує сервісну локацію (торгову точку, заклад) під виглядом звичайного клієнта. Цілі дослідження впливають на рівень вимог до таємних покупцям. У більшості випадків участь у дослідженнях «таємний покупець» не повинно бути єдиним джерелом заробітку для цих людей.

На відміну від контрольної закупівлі, що застосовувалася в СРСР співробітниками ОБХСС, дані, отримані в результаті перевірок таємних покупців, використовуються для поліпшення якості обслуговування та підвищення задоволеності клієнтів в перевіреній організації, для підвищення професіоналізму роботи співробітників, а також в якості аудиту торгових точок.

Дослідження «таємний покупець» може застосовуватися для оцінки системи навчання персоналу, мотивації персоналу- в рамках програм підвищення лояльності до бренду або продукту компанії- для оцінки використання POS-матеріалів та рекламних матеріалів-з метою аналізу якості роботи конкурентів- для стимулювання збуту продукції-для оцінки якості обробки заявок з сайту або телефонних операторів.

Моніторинг «таємний покупець» можна робити самостійно або віддавати в аутсорсинг, тобто залучати до роботи професійну організацію-провайдера. Бюджет і обсяг роботи залежать від наступних параметрів:

  • кількість торговельних точок, що беруть участь у моніторингу;
  • об'єкт оцінки (кожен співробітник торгової точки, декілька довільних співробітників, конкретні співробітники);
  • документація (анкета або анкета і словесний опис відвідин торгової точки);
  • контроль роботи таємного покупця (фото, відео-та аудіо-записи);
  • зміст анкети, об'єкти дослідження;
  • кількість звітів (кілька разів за період або один фінальний);
  • портрет таємного покупця (наприклад, соціальний статус - високий чи низький заробіток);
  • спосіб обробки отриманих даних (вручну, програмно).

Перевірки таємним покупцем можуть здійснюватися не тільки за допомогою візитів на об'єкти, що перевіряються, але і за допомогою телефонних дзвінків, звернень по електронній пошті і т.д. залежно від перевірених процедур обслуговування. В якості об'єктів дослідження виступають продавці та консультанти в торгових точках, телефонні менеджери і консультанти, online-консультанти на сайті (що використовують миттєвий обмін повідомленнями, голосовий та відеозв'язок), менеджери, обробні заявки електронною поштою та через форму замовлення на сайті. В рамках перевірок, як правило, оцінюються наступні параметри:

  • виконання співробітниками норм етикету (привітність, доброзичливість тощо);
  • мова співробітників (грамотність, ввічливість, зрозумілість);
  • зовнішній вигляд співробітників з точки зору охайності та відповідності фірмовому стилю компанії;
  • виконання співробітниками прийнятих стандартів компанії;
  • чистота і порядок в приміщенні і на робочих місцях співробітників;
  • мерчандайзинг;
  • швидкість обслуговування;
  • доступність співробітників для клієнта.

В ході перевірок також може оцінюватися знання продукту та навички продажів. Тим не менш, необхідно розуміти, що даний метод не замінює, а є додатковим до інших процедур оцінки діяльності персоналу, таким як атестації, експертні оцінки, тестування, спостереження.

Диктофонний запис розмови. У ряді випадків, коли візит таємного покупця проводиться особисто або по телефону, з метою подальшого аналізу використовується диктофонний запис спілкування з перевіряється співробітником. Запис застосовується при оцінці співробітників в сегменті дорогих товарів з метою проведення подальшого індивідуального навчання співробітника і корекції навичок його роботи з клієнтом. У даному випадку співробітник, щодо якої відбувалася перевірка, буде ознайомлений із записами.

Фото- та відеозаписи. Деякі компанії-провайдери послуги «таємний покупець» додатково пропонують відеозапис відвідування торгової точки, а також фотозвіти, залежно від цілей проекту. Як правило, це істотно підвищує бюджет заходу.

Для організації збору та обробки інформації в ході таких досліджень, компанії часто вдаються до спеціалізованим системам онлайн-звітності, які дозволяють їм підвищити якість інформації, знизивши людський фактор, автоматизувати рутинну роботу з обробки та відома великого масиву даних, отриманих від польового персоналу. Як правило, таємний покупець має доступ до такої програми за допомогою інтернету і браузера - він заносить зібрану інформацію і подає звіти онлайн. Менеджери та клієнти відразу бачать надійшла, і можуть її аналізувати.

Сучасні системи оснащені функціоналом побудови аналітичних графіків і таблиць прямо в програмі онлайн-звітності, що значно спрощує метод аналізу даних і скорочує час. Як правило, такі системи дозволяють контролювати таємних покупців, отримувати фотозвіти та звітні форми, автоматизувати рутинну роботу з відома даних з різних регіонів, підвищити якість переданої з полів інформації, зняти навантаження з менеджерів проектів, зробити прозорим взаємодія між клієнтом і агентством і підвищити довіру.

Спочатку вся звітність в проектах робилася вручну за допомогою електронних таблиць, але незабаром з'явилися спеціалізовані програмні продукти (онлайн-системи), які стали доступні для будь-якого типу компаній незалежно від розміру.

Норми, стандарти та етика проведення досліджень «таємний покупець» розробляються і регламентуються Міжнародною асоціацією провайдерів послуг «таємний покупець» (MSPA) і незалежними компаніями. Співробітники перевірених об'єктів повинні бути заздалегідь попереджені про те, що протягом певного періоду їх будуть періодично перевіряти таємні покупці, а результати перевірок «таємний покупець» не повинні служити підставою для покарання і звільнення співробітників.

У РФ діяльність провайдерів послуги «таємний покупець» фактично нічим не регламентована. MSPA не має дієвих механізмів контролю якості надаваних послуг на території РФ і СНД, тому на Російському ринку користувачам послуги «таємний покупець» доводиться самостійно перевіряти якість послуг, як правило, орієнтуючись на рекомендації колег, за допомогою проведення конкурсів при виборі підрядника, перевіряючи чи є компанія -подрядчік членом MSPA.

Джерело:

ru.wikipedia.org - що таке «таємний покупець».

Реклама партнерів:

РедагуватиУ обранеДрук

Схожі питання


Увага, тільки СЬОГОДНІ!
«Які критерії оцінки перевірки таємних покупців?»

В інших пошукових системах:

GoogleЯndexRamblerВікіпедія

» » Які критерії оцінки перевірки таємних покупців?