Телефон довіри - один з видів соціально значущих послуг. Надає можливість анонімної телефонної бесіди з кваліфікованим консультантом.
У ході розмови абоненту може надаватися інформація та психологічна підтримка, а також абонент може передавати відомості консультанту. Телефон довіри часто використовується для консультування з складним, суперечливим темам, обговорення яких в особистій бесіді могло б бути скрутним: міжособистісні і сексуальні відносини, стигматизовані хвороби, вживання наркотиків, злочину.
Навіщо дзвонити?
Як будь-який сервіс, телефони довіри мають власні «стандарти якості», обов'язкові для виконання. Кожна людина, яка звертається на телефон довіри, має право розраховувати на наступне.
Конфіденційність для клієнта.
Телефони довіри не мають права розголошувати будь-яку особисту інформацію, яку повідомляє їм абонент. Зазвичай на них існує стандартна реєстрація дзвінків і збір загальних даних (стать, вік клієнтів і так далі). Консультант може обговорити дзвінок з іншим співробітником тієї ж служби, але поза стінами організації це має бути заборонено.
Анонімність для консультанта.
На телефонах довіри співробітники не можуть нічого повідомляти про себе - ні часу чергувань, ні адреси, де знаходиться телефон, ні справжнього імені. Консультант на телефоні довіри - абстрактна фігура, він не має права згадувати про свій особистий досвід. Це гарантує безпеку консультанту (дзвонити можуть і маніяки) і дозволяє сконцентруватися на проблемах, хто телефонує. Для нього консультант стає просто дзеркалом, яке дозволяє побачити вихід з кризової ситуації.
Можливість виговоритися.
Головне, що повинні вміти консультанти на телефоні довіри - це слухати і допомагати говорити. Якщо завгодно - це «професійні слухачі». Насправді мистецтво слухати не так просто, як може здатися. Нам рідко надається нагода розповісти про свої проблеми, коли нас не перебивають, не прагнуть поставити «діагноз», допомагають сформулювати думки і дають зрозуміти, що не засуджують і повністю приймають нас такими, якими ми є.
Допомога в пошуку рішення.
Кожен, хто переживав стан психологічної кризи, знає, що в цей момент створюється відчуття «повної безнадії», неможливо прийняти рішення і діяти. Завдання консультанта - прояснити проблему людини і обговорити, як можна вчинити. Консультант не повинен вчити «як треба жити» - його робота допомогти перерахувати максимум рішень, обговорити плюси і мінуси різних дій.
Координати інших служб.
Телефон довіри - це так звана «первинна служба». Людина, який подзвонив на телефон довіри, може отримати там інформацію про інші місця, де йому готові надати допомогу: у консультантів телефонів довіри є бази даних за медичними, соціальним і психологічним службам.
Чого не можна отримати за телефоном
У телефонів довіри є свої обмеження, як у будь-якої послуги. На жаль, через міфів про цю службу люди часто чекають від них саме того, що надати по телефону просто неможливо, зокрема.
Корисні поради.
Одне з головних правил будь-якого телефону довіри: «Не можна давати поради». Консультант може слухати, може поділитися знаннями, але він не може і не має права сказати «що ж з усім цим робити». По-перше, така рада гарантовано буде неадекватним - сама людина все одно краще розбирається у своїй ситуації, ніж хтось сторонній. По-друге, рада - це перекладання відповідальності за прийняття рішень. Людина сама відповідає за свої дії, у консультанта немає права «грати в Бога», і вирішувати, що для кого краще.
Психотерапія та діагнози.
Консультації психотерапевта - це складний і тривалий процес. Одна розмова по телефону в принципі не може мати такого ж ефекту, і не замінить очне звернення до психолога. Втім, можна обговорити по телефону, чи варто взагалі звертатися за психотерапією, і як це можна зробити. Точно також по телефону неможливо зрозуміти «суть проблем» людини, поставити діагноз тощо.
Один з головних недоліків телефонів довіри в тому, що самі консультанти далеко не завжди дотримуються всі ці принципи. На телефонах довіри працювати важко і далеко не всі з цим справляються, багато швидко «згорають» - починають поводитися жорстко і байдуже з клієнтами, навіть якщо самі цього не розуміють. Іноді можна потрапити на «ідеального» фахівця, а іноді на «мегеру» - як пощастить.
З іншого боку, психологи давно помітили одне явище. Якщо людина приходить або хоча б просто записується на консультацію, йому стає набагато краще. Іноді самого факту, що людина набрався сміливості, зняв трубку і звернувся за допомогою, досить, щоб почати діяти і розбиратися з якоюсь проблемою. Адже перший крок - найважчий, і телефони довіри в чому його полегшують.